Formação do Analista de Help Desk e Service Desk

22 Ago 2016 08:30 - 22 Ago 2016 18h Centro de Inovação - ACATE

O ORGANIZADOR DESSE EVENTO FOI
organizacao

4HD (by Roberto Cohen)

4HD é a instituição de treinamento de Roberto Cohen, uma das maiores autoridades em Help Desk, Service Desk e Suporte Técnico no Brasil e autor de vários livros na temática.

Introdução

Uma das maiores autoridades em suporte técnico, Help Desk e Service Desk do Brasil, Roberto Cohen, realiza evento de um dia para capacitar analistas de Help Desk e Service Desk a obterem um desempenho melhor em suas atividades.

Visão Geral

O aprendizado multidisciplinar permite aos participantes entenderem os principais processos de um Help Desk/Service Desk e exercitarem os conceitos deste ambiente organizacional.



Objetivos

Realização de laboratório experimental com aprendizado de teoria com a equipe técnica para sensibilização e aprendizado dos analistas de Help Desk e Service Desk. As atividades são executadas via dinâmicas de grupo, dramatizações, divisões em pequenos grupos e posterior debate com os participantes.

Conteúdo programático


BLOCO 1 - PROCESSOS

TemaTópicos
Fluxo de informações- Conscientização da importância de seguir os processos
Catálogo de serviços- Definindo expectativas
- SLA
- Canais de contato
- Responsabilidades
- Observações importantes
Base de conhecimento- Importância para o Service Desk e negócio
- Importância para o usuário
- Reativo para proativo
Construção de uma base de conhecimento
Performance- Objetivos do negócio
- Diagrama básico
- Gato de Alice no País das Maravilhas
Empowerment- Tomando conta de sua carreira
- Sete experiências de Peter Drucker
- Assumir responsabilidades

BLOCO 2 - ATENDIMENTO NOTA 10

TemaTópicos
Princípios fundamentais- Confiança
- Empatia
- Segurança
- Aparência
- Resposta
Pecados mortais- As 10 mensagens que não podem ser transmitidas ao usuário/usuário
Segredos do atendimento- Honestidade
- Confiança
- Escutar
- Obstáculos para escutar com qualidade
- Quando a pergunta dá errado
Solução de problemas- Mecanismo básico
- Riscos do 'Sinto Muito'
Usuários infernais- Aliviar a pressão
- Escalar
- Declarações na primeira pessoa
- Psicodrama
Como manter a boa forma- Importância de 'segurar a onda'
- Técnicas recomendadas
Aprendizado contínuo- Motivos
- Alternativas para continuar estudando
Aprender a celebrar- A vida passa muito rápida
- Métodos simples de comemorar

Coordenador

ROBERTO COHEN é especialista em Help Desk / Service Desk / Support Center, realiza desenvolvimento, consultoria e palestras na temática. Atua na área de suporte há 25 anos e treinou mais de cinco centenas de profissionais nos últimos anos.

  • Autor dos livros:
    • Gestão de Help Desk e Service Desk
    • Implantação de Help Desk e Service Desk
    • Métricas para Help Desk e Service Desk
    • Uma década de artigos sobre Help Desk e Service Desk
  • Palestrante-âncora de mais de 50 eventos Help Desk Day
  • MBA em Centro de Serviços Compartilhados
  • Pós-graduado em Psicologia nas Organizações
  • Pós-graduado na Sociedade Brasileira de Dinâmica dos Grupos
  • Mantém blog nacional 4HD sobre a temática de Help Desk e Service Desk
  • Autor do estudo “Competências preferidas para Help Desk e Service Desk”

Local:
Centro de Inovação ACATE
Rodovia SC-401 KM 4
CEP 88.032-000 - Florianópolis - SC
48.2107-2700 / 107.2715
LOCAL

Centro de Inovação - ACATE

ACATE - Associação Catarinense de Empresas de Tecnologia - Saco Grande, Florianópolis - SC, Brasil
Florianópolis, Santa Catarina

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