Gestão de Serviços para Help Desk e Service Desk

24 Nov 2016 08:30 - 26 Nov 2016 18h Centro de Treinamentos Novatec

O ORGANIZADOR DESSE EVENTO FOI
organizacao

4HD (by Roberto Cohen)

4HD é a instituição de treinamento de Roberto Cohen, uma das maiores autoridades em Help Desk, Service Desk e Suporte Técnico no Brasil e autor de vários livros na temática.

Descrição

Curso que é a gema de ouro do 4HD. Contempla dois objetivos principais:
  1. TRANSFORMAÇÃO DO TÉCNICO EM GESTOR - provoca os participantes a apropriarem-se das novas exigências da função de gerente e abandonarem o comportamento passado de técnico.
  2. VISÃO APROFUNDADA PARA GESTÃO DE UM SERVICE DESK - colabora para identificar o fluxo de valor ao cliente e como estipular metas concretas e factíveis. Promove debate sobre os respectivos métodos para alcançar tais resultados:
    1. padronizar processos
    2. gerenciar as equipes
    3. medir e controlar a performance
    4. alcançar os lucros/resultados.
Boa parte do curso é baseado fundamentado nas pós-graduações de Roberto Cohen:

  1. Psicologia Organizacional (PUC-RS)
  2. Dinâmica dos Grupos (SBDG Brasil)
  3. Centro de Serviços Compartilhados (SENAI-SC)

É o único curso nacional com...

  1. Três dias de duração - e mais um via EAD através de vídeoaulas
  2. Acompanhamento gratuito após a realização do treinamento
  3. conteúdo moderno e adaptado ao século XXI

Instrutor

Curso ministrado exclusivamente por Roberto Cohen.

Autor de vários livros na temática, pós-graduado em psicologia organizacional, dinâmica dos grupos, articulista permanente da revista nacional Support World, bloguista no www.4hd.com.br/blog, Baguete Digital, ITWEB.

Criador dos projetos Fireman, 4HD, Quaizer, etc.

Quase 30 anos de experiência em suporte técnico e atendimento a clientes e usuários.



Público-alvo

Supervisores, gerentes e gestores de áreas ou células de suporte técnico, Help Desk e Service Desk. Diretores de empresas de prestação de serviços em TI também se beneficiam por entender como aperfeiçoar o atendimento e obter melhores resultados (incluindo lucro).

Máximo de 9 participantes (no curso aberto).



Método blended

O blended learning, ou B-learning, é um derivado do E-learning, e refere-se a um sistema de formação onde a parte dos conteúdos é transmitido em curso à distância, normalmente pela internet, entretanto inclui necessariamente situações presenciais.

Benefícios

  • Melhor integração pessoal entre os participantes, com consequente troca de experiências.
  • Possibilidade de desenvolver dinâmicas coletivas.
  • Melhor capacidade de avaliação dos alunos, em situações ao vivo, especialmente quando o objeto da formação envolve performance de relacionamento e postura do aluno.
  • Melhores resultados de aprendizagem dentro de prazos estabelecidos, com meios mais diversificados e colaboração entre os alunos mais intensa.

Conteúdo programático

Tema Tópicos
Introdução - O Século XXI
Os movimentos de outsourcing e insourcing
- Perdas e ganhos
Foco do supervisor - Padronização de processos (e como obter disciplina)
- Gerenciamento de equipe e suas inúmeras variáveis
- Criação de valor
- Análise de desempenho e obtenção de lucros e resultados
Criação de valor Adeus técnico, dê espaço ao gestor de recursos que precisa caminhar na direção que o cliente e usuário esperam
ITIL aplicado ao cotidiano - Fluxo de informações
- Catálogo de serviços oferecidos ou não
- Gerenciamento de incidentes e os estilos de nível 1
- Gerenciamento de mudanças
- Diferença entre necessidade do usuário versus problema
- Base de conhecimento e os métodos de criação
- Autosserviço com seus benefícios e prejuízos
Desempenho (via EAD) - Alinhamento de indicadores
- Criação de métricas
Pesquisa de Satisfação (via EAD) - Como fazer
- Os diversos métodos existentes
- Os truques
Melhoria contínua - Introdução ao pensamento enxuto
- Mapeamento do fluxo de valor
- Implementação de melhorias
Recompensas como estímulo - Práticas de mercado
Mudança na postura do gestor - Como deixar de ser técnico pela visão de Pedro Mandelli
- Como não ser gerido pela equipe
- Como comandá-la de forma eficiente
Estilos de Gestão - Conheça o mapa elaborado por Henry Mintzberg
- Vantagens e prejuízos do seu estilo
Redes sociais - Impacto no suporte técnico
- Perspectivas
- Como lidar
Cultura organizacional - Como reconhecer sua organização
- Visão de Edgar Schein
- Visão de Charles Handy
Teorias da motivação - Teoria de Maslow
- Teoria dos Jogos de comportamento
- Teoria DISC
Publicidade das ações do Service Desk Argumentos de Dan Ariely e exemplos de outros departamentos de suporte técnico
Seleção de colaboradores - Visão de todo o processo
- Montagem do Perfil de Competências
- Técnicas e principais preocupações para não perder tempo
Técnicas práticas para entrevistas
Organização pessoal - Apresentação da metodologia GTD
- Implementação pessoal do instrutor
Por que boas ideias naufragam? - Visão sob a ótica de Larry Bossidy e Ram Charan
Psicologia social - Como ela ajuda o gestor a lidar com as interações sociais
- Leis de Robert Cialdini
- Aplicação no Service Desk
Feedback - Como proporcionar evolução comportamental ao time
- Como superar as barreiras tradicionais
- Conhecer as habilidades que ajudam o grupo a interagir
Farta indicação de literatura complementar!!

Acompanhamento individual após o curso.

Bônus



Todos os participantes dos cursos abertos recebem exemplares dos seguintes livros:

- Implantação de Help Desk e Service Desk
- Gestão de Help Desk e Service Desk
- Métricas para Help Desk e Service Desk


Os livros colaboram na complementação do conteúdo.
LOCAL

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Av. Cruzeiro Do Sul, 2463 - Santana, São Paulo - SP, Brasil
São Paulo, São Paulo

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