Tudo que um gestor de suporte técnico deveria saber

16 Ago 2016 08:30 - 16 Ago 2016 17:30 Sindicato das Empresas de Processamento de Dados e Informática de Joinville

O ORGANIZADOR DESSE EVENTO FOI
organizacao

4HD (by Roberto Cohen)

4HD é a instituição de treinamento de Roberto Cohen, uma das maiores autoridades em Help Desk, Service Desk e Suporte Técnico no Brasil e autor de vários livros na temática.

Descrição

Evento de um dia que apresenta um apanhado de informações importantes para a construção e manutenção de um Service Desk, assim como as principais falhas que acontecem. A maioria dos cursos ensina o que você deve fazer, esse indica as pedras no caminho para evitá-las ou, ao menos, estar preparado para lidar com elas.

É o único curso nacional com...

  1. Apresentação de TDAH (Transtorno de Défit de Atenção e Hiperatividade)
  2. Mostra dicas de psicologia social para benefício do suporte técnico
  3. Discute questões como memória temporária e base de conhecimento


Instrutor

Curso ministrado exclusivamente por Roberto Cohen.

Autor de vários livros na temática, pós-graduado em psicologia organizacional, dinâmica dos grupos, articulista permanente da revista nacional Support World, bloguista no www.4hd.com.br/bloh, Baguete Digital, ITWEB.

Criador dos projetos Fireman, 4HD, Quaizer, etc.

Quase 30 anos de experiência em suporte técnico e atendimento a clientes e usuários.



Palavras do instrutor


Público-alvo

Supervisores, gerentes, gestores e analistas de áreas e células de suporte técnico, Help Desk e Service Desk.

Conteúdo programático

TemaTópicos
Foco do supervisor- Padronização de processos (e como obter disciplina)
- Gerenciamento de equipe e suas inúmeras variáveis
- Criação de valor
- Análise de desempenho e obtenção de lucros e resultados
Catálogo de serviços- Definindo expectativas
- SLA
- Canais de contato
- Responsabilidades
- Observações importantes
- Principais problemas para implantar
Execução dos processos- Como garantir a execução dos processos
TDAH- Transtorno de Déficit de Atenção e Hiperatividade
- 5% da população mundial são afetados
- Características de colaborador com ela
- O que um gestor pode fazer
Autosserviço- Benefícios (geração digital, workflow, produtividade)
- Desgraças (engenharia social, cultura corporativa, exploração do usuário, usuário em pânico, piora a situação, falta de métricas)
Necessidade x problema- Importância de esclarecer a diferença para os analistas
Desempenho e performance- Porque muitos SLAs não são cumpridos
- Ciclo PDCA
- Ciclo PDSA
- Ciclo PDCSL
Base de conhecimento- Importância para o Service Desk e negócio
- Importância para o usuário
- Reativo para proativo (um case amargo)
Construção de uma base de conhecimento
- Ótica do KCS
- Principais falhas na implantação de uma base de conhecimento
Memória secundária- Impacto na atividade de um Service Desk
Teorias da motivação- Teoria de Maslow
- Teoria dos Jogos de comportamento
- Teoria DISC
Recompensas como estímulo- Práticas de mercado
Feedback- Como proporcionar evolução comportamental ao time
- Como superar as barreiras tradicionais
- Conhecer as habilidades que ajudam o grupo a interagir
Psicologia social- Como ela ajuda o gestor a lidar com as interações sociais
- Leis de Robert Cialdini
- Aplicação no Service Desk
Caminho das pedras- Processos
- Cultura corporativa
- Cada escolha, uma renúncia
- Mundo feito em 7 dias
- Termo de Abertura de Projeto
- Última mensagem

Bônus



Todos os participantes dos cursos abertos recebem um exemplar do livro Implantação de Help Desk e Service Desk para complementação do conhecimento posteriormente.
LOCAL

Sindicato das Empresas de Processamento de Dados e Informática de Joinville

Av. Juscelino Kubitschek, 410 - 302 - Centro, Joinville - SC
Joinville, Santa Catarina

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